1. Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC)
La Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC) est une société d’État fédérale créée en 1967, avec pour mission de protéger certaines catégories de dépôts, d’un montant maximum de 100 000 $, en cas de faillite d’une institution financière qui en est membre.
La Banque Nationale du Canada est membre de la SADC. Les dépôts protégés comprennent les dépôts assurables émis par la Banque. Pour de plus amples renseignements sur la SADC, appelez au 1 800 461-CDIC (2342) ou consultez le site www.cdic.ca.
2. Loi canadienne antipourriel (LCAP)
Depuis le 1er juillet 2014, la Loi canadienne antipourriel encadre l'envoi de messages électroniques commerciaux, lesquels comprennent les messages et les bulletins à caractère promotionnel qui sollicitent la participation à une activité commerciale. Toute infraction à la LCAP expose la Banque à des risques importants : risques de non-conformité, risques financiers et risques de réputation. Des amendes dissuasives sont prévues en cas de non-conformité jusqu'à 1 M$ pour les individus et jusqu'à 10 M$ par violation pour la Banque et ses filiales.
Aux termes de la LCAP, tout message électronique doit comporter une signature conforme aux exigences, identifiant clairement l’expéditeur, ainsi qu’un lien de désinscription permettant au destinataire d’annuler son consentement à recevoir des messages électroniques de l’expéditeur.
Avant d’envoyer un type de message électronique visé par la LCAP à un client, l’employé de la Banque doit vérifier que le destinataire a donné son consentement à l’envoi d’un tel message à l’adresse courriel concernée.
Depuis le 15 janvier 2015, la LCAP exige également que la Banque et ses filiales avisent les utilisateurs que leurs sites Web utilisent des fichiers témoins et expliquent l’usage qui est fait de ces fichiers. De plus, les textes qui décrivent les applications mobiles de la Banque et de ses filiales doivent informer les utilisateurs qu’en téléchargeant ces applications les utilisateurs consentent à l’installation de ces applications et des mises à niveau éventuelles de ces applications.
La LCAP ne concerne pas les communications électroniques entre la Banque et ses partenaires d’affaires, dès lors que ces derniers agissent à titre professionnel.
3. Règlement sur le coût d’emprunt : options de divulgation offertes aux clients
En vertu du Règlement sur le coût d’emprunt, les coemprunteurs ont droit à recevoir l’intégralité de l’information prévue par la réglementation, dont des relevés de compte de crédit (mais non de compte bancaire).
Si un coemprunteur demande d’obtenir l’information prévue par la réglementation, il convient de lui envoyer ce qui suit :
- Une lettre de bienvenue
- Une d éclaration du coût d’emprunt, en vertu de l’article 450 de la Loi sur les banques
- Des relev és de compte de crédit
Toute autre information prescrite par la réglementation, tel un avis concernant une hausse de frais ou une modification à un produit.
Le demandeur a le choix entre deux types de divulgation :
- La divulgation multiple : une copie pour chacun des coemprunteurs (c’est l’option par défaut)
- La divulgation unique : une copie pour l’ensemble des coemprunteurs
Après avoir fait son choix, le demandeur peut revenir sur ce choix; à cette fin, il doit communiquer avec le centre de service à la clientèle.
4. Déclaration du coût d’emprunt en vertu de l’article 450 de la Loi sur les banques
La Banque est tenue de fournir au demandeur une déclaration du coût d’emprunt aux termes de l’article 450 de la Loi sur les banques :
- Prêts hypothécaires : la déclaration du coût d’emprunt doit être fournie 48 heures avant la signature de la convention de crédit, comme l’indique le paragraphe qui suit
- Cartes de crédit : la déclaration du coût d’emprunt doit être fournie avant l’activation de la carte, alors que l’encadré informatif doit être fourni avec la demande de crédit.
- Autres formes de crédit : la déclaration du coût d’emprunt doit être fournie au plus tard au moment de la signature de la convention de crédit (non de la demande de crédit)
Cette déclaration met le demandeur au courant de tous les coûts liés au crédit avant de conclure la convention de crédit contenue dans la demande de crédit.
Afin de satisfaire à la réglementation à cet égard, la déclaration du coût d’emprunt remise au client comprend un encadré informatif (relatif au produit choisi), de façon à ce que toute l’information concernant le crédit soit communiquée à l’ensemble des emprunteurs au moment de la divulgation du coût d’emprunt.
Le demandeur n’est pas tenu de signer la déclaration du coût d’emprunt, et la Banque n’est pas tenue d’obtenir une copie du document dûment rempli pour ses dossiers. Cependant, la Banque doit conserver dans ses dossiers une copie du document qu’elle envoie au client. Par ailleurs, le demandeur doit conserver le document avec sa copie de la demande et tout autre document afférent.
Cette disposition réglementaire vise la totalité des produits de crédit, y compris les cartes de crédit.
Remise de la déclaration du coût d’emprunt initiale dans le cas des prêts hypothécaires (Déclaration du coût d’emprunt 48 heures à l’avance dans le cas des prêts hypothécaires)
S’agissant de l’octroi d’un prêt hypothécaire, la Banque doit remettre au client une copie de la déclaration du coût d’emprunt au moins deux jours ouvrables avant le rendez-vous du client avec le notaire ou l’avocat en vue de la passation de la convention. Les jours indiqués ci-dessous ne sont pas considérés comme des jours ouvrables francs :
- Le jour où la déclaration du coût d’emprunt est remise,
- Le jour où la convention de crédit est signée,
- Les samedis, les dimanches et les jours fériés.
5. Obligation d’information relative à la garantie hypothécaire
À la demande du ministre des Finances du Canada, les banques sont tenues de fournir de l’information sur les types de garanties hypothécaires offertes au Canada depuis le 1er septembre 2014.
En vertu de cette obligation, la Banque doit fournir des informations d’ordre général au sujet des différents types de prêts hypothécaires sur son site Web, dans ses succursales, à ses autres points de service et sur demande, de même que des informations à caractère spécifique avant ou au moment de la passation d’une convention de crédit hypothécaire.
Il existe deux dépliants destinés aux clients qui demandent de l’information :
- Le dépliant F.29933 Renseignements sur les différents types d’hypothèques pour l’achat d’une propriété résidentielle (information à caractère général)
- Le dépliant F.30025 Renseignements sur votre hypothèque (information à caractère spécifique)
6. Indemnités hypothécaires
Le 4 septembre 2012, le ministre des Finances du Canada, Jim Flaherty, a annoncé l’adoption du Code de conduite relatif au remboursement anticipé des emprunts hypothécaires à l’intention des institutions financières sous réglementation fédérale. Certains éléments du Code sont entrés en vigueur en septembre 2012, d’autres, le 4 mars 2013, par exemple pour ce qui concerne l’information à fournir lorsque l’emprunteur doit acquitter une pénalité de remboursement anticipé.
Afin de se conformer aux dispositions du Code, la Banque met en œuvre des mesures destinées à assurer une information claire et à éviter de tromper les clients au sujet de l’indemnité à verser dans le cas d’un remboursement anticipé d’emprunt hypothécaire.
La Banque doit aussi fournir de l’information sur les méthodes que les clients peuvent utiliser pour accélérer le remboursement de leur emprunt hypothécaire sans avoir à verser une pénalité. Le Code est un moyen réglementaire visant à faire en sorte que les institutions financières fournissent une information claire au consommateur, qu’elles le renseignent sur l’existence de frais liés au remboursement anticipé d’un emprunt hypothécaire et qu’elles l’aident à évaluer les conséquences d’un tel remboursement.
L’indemnité a pour but de dédommager la Banque de la perte de revenu que peut entraîner un remboursement anticipé ou une modification de condition; le client accepte une durée, un taux d’intérêt et un montant d’emprunt donnés, et si l’un de ces éléments ou tous ces éléments sont réduits, la Banque subira une perte. La plupart des institutions financières emploient des méthodes semblables pour déterminer le montant des indemnités, lequel correspond à trois mois d’intérêts ou au différentiel de taux selon certaines conditions.
Les outils suivants sont à la disposition des clients :
- Les informations présentées sur le site Web de la Banque
- Les calculateurs à leur disposition sur le site Web de la Banque
- Le relevé de remboursement contenant des informations sur les indemnités
- Les relevés annuels contenant des informations sur les indemnités
- La ligne gratuite du centre de service à la clientèle pour de plus amples renseignements sur les indemnités
7. Ligne directrice B-20 – Pratiques et procédures de souscription de prêts hypothécaires résidentiels
Conformément aux exigences du Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) visant à faire en sorte que l’emprunteur ait la capacité d’assurer le service de la dette en temps opportun, la Banque a mis en place un dispositif de contrôle automatisé des ratios d’emprunt hypothécaire autorisés pour le crédit renouvelable.
Résumé de la Ligne directrice B-20 :
- Le montant maximal de financement hypothécaire pour le crédit rotatif (non amorti) (marge de crédit) est égal à 65 % de la valeur du bien immobilier faisant l’objet du financement.
- Tout financement hypothécaire avec un ratio prêt valeur compris entre 65,01 % et 80 % doit être un prêt hypothécaire amorti afin de respecter la limite de crédit rotatif (non amorti) approuvée.
- Tout financement hypothécaire avec un ratio prêt valeur supérieur à 80% doit être assuré.
- Le système de la Banque fera en sorte que le remboursement de principal n’ait pas pour conséquence que le client dépasse la limite de crédit rotatif (non amorti) approuvée.
8. Accès aux fonds
Aux termes du Règlement relatif à l’accès aux fonds, la Banque est tenue de limiter la retenue sur les fonds déposés par les particuliers et par les sociétés admissibles. La période de blocage peut varier selon le montant de l’effet et selon que le dépôt est fait en personne auprès d’un employé dans une succursale ou à un point de service ou d’une autre manière.
La Banque doit également permettre au client de retirer la première tranche de 100 $ des fonds déposés au moyen d’un chèque ou d’un autre effet sur un compte de dépôt personnel :
- immédiatement, si le dépôt du chèque ou de l’autre effet est fait en personne à une succursale ou à un autre point de service de la Banque;
- le jour ouvrable suivant, si le dépôt du chèque ou de l’autre effet est fait de toute autre manière, par exemple à un guichet automatique.
Outre la mise en application des exigences ci-dessus, la Banque doit, par le biais de ses employés :
- remettre au client une copie de sa « Politique relative à l’accès aux fonds » au moment de l’ouverture d’un compte;
- afficher et mettre à la disposition de ses clients et du public sa « Politique relative à l’accès aux fonds », au moyen d’un avis écrit, dans chacune de ses succursales et chacun de ses autres points de service et sur son site Web;
- dans l’éventualité où il ne serait pas possible d’appliquer sa « Politique relative à l’accès aux fonds », remettre à la personne (particulier ou société) :
- un avis de refus qui comporte une déclaration indiquant que la personne peut s’adresser à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada si elle a un motif de plainte, de même que les coordonnées de l’Agence.
9. Compte inactif
Un compte sur lequel il n’y a eu aucun mouvement depuis un an devient un compte inactif. Le client ne peut plus se servir d’un tel compte; pour le réactiver, il doit communiquer avec le centre de service à la clientèle.
- La Banque envoie au client un avis de compte inactif (en janvier des 1re, 2e, 5e et 9e années) qui vise à vérifier ce que le client entend faire. Si le client répond dans les 60 jours qui suivent, aucun frais ne sera imputé.
- Si le montant des frais est plus élevé que le solde du compte, il y a automatiquement fermeture du compte.
- Si le solde n’a pas été réclamé après neuf ans, il est remis au Service de la comptabilité de la Banque, qui le remet à la Banque du Canada s’il n’a toujours pas été réclamé à la fin de la dixième année. Si un client veut récupérer une somme ainsi remise à la Banque du Canada, adressez-le au centre de service à la clientèle. Ne dites pas au client de s’adresser directement à la Banque du Canada.
10. Refus d'une ouverture de compte
En vertu du Règlement sur l’accès aux services bancaires de base, la Banque est tenue d’ouvrir un compte de dépôt personnel sur présentation de pièces d’identité à toute personne qui en fait la demande.
Dans certains cas, le Règlement prévoit des exceptions qui permettent à la Banque de refuser d’ouvrir un compte de dépôt personnel.
Le texte des principales obligations que la Banque doit afficher et mettre à la disposition des clients dans chacune des succursales et sur son site Web, le dépliant « Accès aux services bancaires de base » énonçant :
- Les conditions qui doivent être remplies pour qu’un compte de dépôt puisse être ouvert;
- Si la Banque refuse d’ouvrir un compte, elle doit remettre à la personne un avis indiquant qu’elle refuse d’ouvrir le compte, y compris un texte informant la personne que celle-ci peut s’adresser à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada si elle a un motif de plainte, avec mention des coordonnées de l’Agence.
11. Processus de règlement des plaintes pour les clients
La Banque vise à offrir un service hors pair à ses partenaires d’affaires et à ses clients. Nous attachons la plus grande importance aux besoins des clients et à notre relation d’affaires avec ces derniers. La satisfaction de la clientèle, c’est notre but.
Nous avons une procédure simple et efficace de traitement des plaintes. Nous mettons à la disposition des clients un guide intitulé « Pour une relation d’affaires harmonieuse », qui décrit notre processus de règlement des plaintes. Une description du processus est également remise au client au moment où nous acceptons de fournir un produit ou un service.
L’existence du processus de règlement des plaintes et de l’ombudsman de la Banque témoigne concrètement de notre souci de satisfaction de la clientèle.
12. Commerce de l’assurance
Le Règlement sur le commerce de l’assurance interdit aux banques de faire la promotion et la vente de produits d’assurance non autorisés sur leurs sites Web et dans leurs succursales.
En vertu du Règlement, aucune page Web du site www.bnc.ca, directement ou par l’intermédiaire d’une autre page Web :
- ne doit contenir de bannière publicitaire portant sur des produits d’assurance non autorisés;
- ne peut faire la promotion de produits d’assurance non autorisés; ou
- ne peut contenir d’hyperliens menant, directement ou indirectement, à une page d’un site Web, notamment le site d’un assureur ou d’une société d’assurances faisant la promotion de produits d’assurance non autorisés pour les banques.
13. Guide de distribution –Assurance prêt (Québec uniquement) et Sommaires (Québec et hors Québec)
Pour le Québec
Un exemplaire du Guide de distribution doit être remis à tout nouveau client qui souscrit une assurance prêt. Ce guide explique les produits d’assurance prêt, les définitions, les modalités ainsi que les éléments exclus de manière claire et simple.
Pour l’ensemble des provinces
En vertu du Règlement relatif à l’abonnement par défaut, le conseiller doit remettre au client un Sommaire du produit financier concerné avec le certificat d’assurance prêt.
14. Services aux entreprises : identification des clients lors de l'ouverture de produit (ICOP)
Contexte de l'application ICOP
L’ICOP a été mise en place en 2009 par le secteur de la Conformité corporative en vue d’assurer le respect des règlements adoptés en application de la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes (RPCFAT) dans les Services aux entreprises. L’ICOP contient les informations suivantes :
- L'entité juridique
- Les personnes liées
- Les comptes de l'entité juridique
Elle intègre aussi les éléments nécessaires à la collecte des informations pour répondre aux diverses exigences des réglementations fiscales, dont FATCA et CRS (voir section 22).
Aujourd'hui, l'application est utilisée par toutes les unités d’affaires de la Banque, Partenariats compris, et répond à des besoins qui excèdent le respect des divers textes réglementaires. La qualité des informations saisies permet à l’ICOP :
- de bien établir l’identité de nos clients et de leurs représentants autorisés;
- de limiter les retards occasionnés par la non-conformité d’intrants
- d'accélérer le traitement des demandes de nouveaux produits grâce à des informations à jour dans l'application;
- de servir nos clients de manière plus efficace.